东莞餐饮策划海底捞
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东莞餐饮策划海底捞为什么“捞”不动了?

新闻动态

海底捞为什么要关店?最直接的原因就是顾客少了。


比如,11月5日周五晚10点,北京朝阳区常营附近一家海底捞门口,虽然依然有食客在排号,但店员透露,现在门店受疫情反复的影响,周末的客流已明显减少。


门店越开越多,超值服务体验营销却不香了用服务而不是口味或者价格吸引顾客,这曾经是海底捞的特色——超值服务体验营销。


服务竞争力的三个特点决定了海底捞过于依赖超值服务体验营销,在快速扩张和跑马圈地中,本身就有很大风险。


东莞餐饮策划海底捞为什么“捞”不动了?


2019年开始,海底捞走上了快速扩张之路。资料数据显示,2019年、2020年,海底捞分别新开门店308家、544家。2021年上半年新增299家。海底捞依赖超值服务营销产生的问题,也随着其扩张逐渐暴露。


比如,上文提到的某五线城市,在大众点评上,一些慕名而去的消费者表示,与大城市的海底捞相比,这家门店的服务水平“差了点意思”。“请求服务员帮忙调制网红锅底时,服务员居然表示自己是新来的,不会这个。”一名在开业时就去门店就餐的消费者吐槽道,除这种基础服务外,店员的沟通和互动能力也不如大城市的门店,这其实就是上文提到的服务力第一个特点导致的。


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比如,今年初,海底捞陷入“包间安装摄像头”的风波,被质疑不尊重客人隐私,服务质量显然难以令人满意。


还有消费者向媒体表示,海底捞凭借名气确实吸引了不少顾客在开店初期前来体验“尝鲜”,但其价格小贵服务又未达预期,因此性价比并不高。这种评价其实也预示着,在更广泛的消费者群体中,海底捞的认同没有那么高。


甚至有许多消费者觉得海底捞的超值服务是过度服务。媒体报道,北京消费者何女生和同事在海底捞吃饭,结账时却发现桌上的私人发票不见了,原来是海底捞员工误将发票当做纸巾,给清理掉了。何女士对此表示,“我真心觉得,你们为顾客提供服务这点很好,但是可不可在清理桌面的时候,先问一下我们”。事后,海底捞并未对何女士的损失给出个明确说法。


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超值服务变过度服务、价格高的同时东莞餐饮策划海底捞还失守了产品质量关。


10月,海底捞因食材“缺斤少两”引发争议。10月19日,河南电视台民生频道官微爆料称,一位顾客在在河南郑州一海底捞门店就餐时,发现一份售价72元200g的捞派脆脆毛肚上菜后实际只有138g。对此店长与海底捞官方均先后解释称上述情况系员工备菜时操作失误。


近日,海底捞旗下上海捞派餐饮管理有限公司被上海市宝山区市场监督管理局罚款2万元,原因是执法人员在对餐厅进行现场抽查时,发现了过期豆花,但该过期食品上并没有标识不再使用。


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如此看来,在资本驱动下,扩张步伐过快的海底捞,如果门店“内功”练不好,体验和服务得不到有效的复制和延伸,未来关店300家,可能还是少的!


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